Disneyland Resort Paris
Comment satisfaire tous les jours des milliers de rêves ? : De la business intelligence temps réel pour optimiser le trafic et améliorer les performances opérationnelles de l'entreprise
Avec plus de 12,5 millions de visiteurs par an et plus de 100 millions sur les 15 dernières années, Disneyland Resort Paris est la destination européenne numéro un.
"Chez Disneyland Resort Paris, chaque visite doit être une journée de rêve. Comment donner à chacun le rêve qu'il est venu chercher ? Comment satisfaire 40 000 rêves en une journée ? Pour veiller au plaisir absolu de nos visiteurs, nous avons mis en place une organisation de type "zéro latence". J'ai rêvé d'un parfait co-pilotage entre des experts qui verraient en direct tous les services offerts à nos visiteurs, et des opérationnels qui agissent au plus près d'eux, de minute en minute. La BI opérationnelle avec les solutions Business Objects nous a apporté la réponse, avec des effets extraordinaires sur le taux de satisfaction de nos visiteurs, la performance de nos équipes et de l'ensemble de l'entreprise."
Christian Perdrier, Senior Vice President Parks, Disney Village and Security.
La Problématique
Dans l'industrie du service, a fortiori dans la détente et les loisirs, un client satisfait est un client qui n'attend pas. Chez Disneyland, les équipes opérationnelles ont, au cours d'une journée, une vingtaine d'opportunités d'entrer en contact avec chaque visiteur, aux guichets, aux attractions, dans les boutiques, les restaurants... "Je voulais être sûr que mes équipes étaient sur le terrain, au moment, à l'endroit même où les visiteurs en ont besoin", confie Christian Perdrier. "Je ne suis pas un expert en informatique et j'ai simplement expliqué ma vision des choses à notre équipe SI".
Orienté business, pragmatique et rapide à mettre en œuvre, le projet de BI opérationnelle de Disneyland Resort Paris était né. Son objectif : servir une organisation de type "zéro latence". En d'autres termes, entre le constat sur le terrain qu'une file d'attente s'allonge trop et l'action entreprise pour la résorber, le délai doit se rapprocher de zéro.
La Solution
D'une BI décisionnelle avec des analyses a posteriori sur ce qui s'était passé, Disneyland Resort Paris a décidé d'évoluer vers une BI opérationnelle s'appuyant sur une vision "live" du terrain, avec des informations qui "collent" à la réalité de minute en minute. La BI opérationnelle capture ainsi en temps réel les données issues de transactions effectuées sur plus d'un millier de points de vente, ainsi que les informations telles que les temps d'attente aux attractions.
Disneyland Resort Paris a également mis en place un centre de contrôle opérationnel (PC OPS), véritable tour de contrôle où opèrent des experts métier en liaison directe avec les équipes terrain. L'objectif est de prédire la variation du trafic visiteurs et dynamiquement d'allouer les effectifs dans les différents emplacements (attractions, magasins, et restaurants) selon le trafic, répondant ainsi aux besoins sans utiliser de ressources supplémentaires.
"La BI, c'est un peu comme la magie. On ne doit pas voir ce qu'il a derrière...". Et derrière cette magie, se cache une infrastructure 100 % standardisée avec un système d'exploitation Unix, en complémentarité de Microsoft NT à partir de 1998, des bases de données Oracle et Informix et Business Objets pour la business intelligence
Les Bénéfices
Tous les indicateurs sont accessibles au PC OPS et également à travers du portail opérationnel ainsi que sur tous terminaux mobiles Blackberry des opérationnels. "Jusqu'à récemment, la BI était réservée à une élite. Aujourd'hui, elle s'est démocratisée à toute l'entreprise et elle touche 8 000 collaborateurs, tous alignés sur les mêmes objectifs".
Au palmarès des bénéfices de la BI opérationnelle, Christian Perdrier énumère : "en six mois, nous avons gagné dix points de qualité sur la restauration, les temps d'attente ont été divisés par deux, le taux d'occupation aux attractions a augmenté de 8%, la satisfaction client de 15 points... Le tout grâce à une orientation des visiteurs plus efficace sur le terrain. Et logiquement, cette satisfaction amène une amélioration des résultats. Disneyland Resort Paris a enregistré une augmentation de sa productivité et de la rentabilité de ses différents métiers.
La BI opérationnelle contribue aussi à la stimulation et l'animation des équipes. Elle donne au management les informations nécessaires pour rendre les employés les plus performants possible et objectiver les performances de chacun.
Quick Facts
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Points clefs
Les Enjeux :
· Augmenter le taux de satisfaction de milliers de visiteurs quotidiens
Les Solutions :
· Une BI opérationnelle "zéro latence" autour de deux concepts :
· La standardisation avec les solutions et un centre de compétences Business Objects.
· La démocratisation de la BI à plus de 8 000 collaborateurs au travers d'un centre de contrôle opérationnel, d'un portail internet et de terminaux mobiles.
Les Bénéfices :
· Des temps d'attente divisés par deux.
· Une augmentation de la satisfaction client de 15 points.
· Une augmentation du taux d'occupation des attractions de 8%.
· Un accroissement des revenus et de la marge.
Pour plus d'information
Visitez le site :
www.disney.com/
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